La gestione delle crisi è una funzione organizzativa fondamentale. Il fallimento può comportare gravi danni alle parti interessate, perdite per un’azienda o porre fine alla sua stessa esistenza. I professionisti delle pubbliche relazioni operanti nel marketing, sono parte integrante dei team di gestione delle crisi. Quindi, una serie di migliorie pratiche e lezioni tratte dalla nostra conoscenza della gestione delle crisi sarebbe una risorsa molto utile per coloro che vogliono affrontare una gestione delle crisi. Sono stati scritti interi volumi sul crisis management da parte di professionisti e ricercatori di molte discipline diverse, tanto che diviene una sfida sintetizzare ciò che sappiamo sulla gestione delle crisi e il ruolo delle pubbliche relazioni in questi casi. La cosa migliore per iniziare questo percorso è definire i concetti critici.
Concetti critici della gestione delle crisi
La gestione delle crisi o delle reputazioni è la pratica del tentativo di modellare la percezione pubblica di una persona o organizzazione influenzando le informazioni online su quell’entità. Le aziende possono decidere quale tipo di informazioni poter condividere intenzionalmente online, ma spesso c’è poco controllo sulla condivisione e, spesso, la diffusione di notizie dispregiative non ha limite.
Secondo una ricerca di Nielsen, il 53 percento degli adulti segue determinate aziende online e il 60 percento degli utenti dei siti di social network, scrive recensioni di prodotti e servizi. La rapida crescita dei social network negli ultimi anni ha determinato un passaggio di potere dai marchi ai clienti, che ora hanno una libertà senza precedenti di esprimere le loro opinioni online.
Affrontare una crisi, specialmente nell’ambiente online, in cui le informazioni si diffondono alla velocità della luce, è una sfida enorme per le aziende piccole, medie o grandi.
Come affrontare una gestione delle crisi
Le aziende che sono state in grado di adattarsi rapidamente, differenziare i fatti dalle voci in tempo reale, valutare la situazione e agire su di essa in modo tempestivo, sono quelle che dimostrano l’eccellenza nel servizio clienti online e nella gestione della reputazione, oltre ad avere un team marketing molto valido.
Supponiamo che tu sia il proprietario di una società di vendita al dettaglio e scopri che uno dei tuoi prodotti o servizi primari ha creato un grave problema di salute: cosa faresti?
Prima che scoppi una crisi, gli imprenditori dovrebbero pensare a come un disastro aziendale potrebbe impattare su dipendenti, clienti, fornitori, pubblico e valore della propria azienda. Una crisi può colpire qualsiasi azienda sempre e ovunque. La pianificazione avanzata è la chiave per sopravvivere.
Ecco, perciò, sette passaggi fondamentali per la gestione delle crisi che ogni azienda dovrebbe seguire indipendentemente dalle sue dimensioni.
1. Avere un piano
Ogni piano inizia con obiettivi chiari. Gli obiettivi, durante qualsiasi crisi, sono quelli di proteggere qualsiasi individuo (dipendente o pubblico) che potrebbe essere messo in pericolo dalla crisi, garantire che il pubblico chiave sia tenuto informato e che l’azienda sopravviva. Questo piano scritto dovrebbe includere azioni specifiche che verranno intraprese in caso di crisi.
2. Identificare un portavoce
Se la crisi potrebbe potenzialmente avere un impatto sulla salute o sul benessere dei clienti, del pubblico o dei dipendenti, può attirare l’attenzione dei media. Per garantire che la tua azienda parli con una sola voce e fornisca un messaggio chiaro e coerente, un portavoce deve essere identificato e preparato a rispondere alle domande dei media e a partecipare alle interviste.
3. Sii onesto e aperto
Nulla genera una copertura mediatica più negativa di una mancanza di onestà e trasparenza. Pertanto, essere il più aperto e trasparente possibile, può aiutare a fermare le male voci e disinnescare una potenziale frenesia mediatica. Questa trasparenza deve essere proiettata attraverso tutti i canali di comunicazione: interviste, social media, annunci interni, ecc.
4. Tenere informati i dipendenti
Mantenere una forza lavoro informata, aiuta a garantire che le attività continuino a fluire nel modo più regolare possibile. Riduce, inoltre, al minimo le indiscrezioni interne che potrebbero indurre i dipendenti a pubblicare report falsi sui social media.
5. Comunicare con clienti e fornitori
Non desideri che clienti e fornitori conoscano la tua crisi attraverso i media? Le informazioni su qualsiasi crisi relativa alla tua organizzazione dovrebbero provenire da te, per prime. Parte del piano di comunicazione di crisi deve includere clienti e fornitori e come verranno regolarmente aggiornati durante l’evento.
6. Aggiornamento anticipato e frequente
È meglio comunicare troppo che permettere alle voci di colmare il vuoto. Rilasciare dichiarazioni di sintesi, piani d’azione aggiornati e nuovi sviluppi il più presto e il più spesso possibile, servono a placare le dicerie. Ricorda che con i social media, viviamo in un periodo di ciclo di notizie 24/7. Il tuo piano di crisi deve fare lo stesso.
7. Non dimenticare i social media
La crisi di Ebola e altri recenti eventi di cronaca hanno confermato che i social media sono uno dei canali di comunicazione più importanti. Assicurati di istituire un team di social media per monitorare, pubblicare e reagire all’attività dei social media durante la crisi.
Una crisi non gestita bene può spazzare via decenni di duro lavoro e un valore aziendale nel giro di poche ore. Una crisi ben gestita conferma che la tua azienda ha processi e procedure valide per affrontare quasi tutti i problemi che possono svilupparsi.
Un piano per il futuro
Il modo migliore per affrontare i problemi di reputazione è fare tutto ciò che è in tuo potere per impedire che si verifichino in primo luogo. Ma poiché ciò non è sempre realizzabile, identificare una crisi in una fase iniziale può avere una forte influenza sul risultato finale e sulla tua capacità di risolverlo con successo.
Uno degli ingredienti chiave di un approccio sano verso una crisi è sicuramente la velocità di reazione e una risposta chiara, onesta e trasparente. Trasformare i reclami online in una reputazione online potenziata e una pubblicità positiva, non è mai stato così facile.
Mentre sviluppi il tuo piano di gestione delle crisi, chiedi consiglio agli esperti che includono il tuo team di leadership, dipendenti, clienti, esperti di comunicazione, investitori, avvocati e manager finanziari. Ognuna di queste persone può fornirti preziose informazioni che potrebbero essere fondamentali in caso di gestione delle crisi.
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