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Inps e Social Media: una questione rognosa

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Inps e Social Media: dopo il clamore dovuto al vero e proprio sbrocco di un social media dell’INPS nei confronti di migliaia di utenti, lo stesso finisce in ospedale per un qualsivoglia esaurimento. Ma entriamo nel merito della questione che a nostro parere non è poi così carina, ma quasi tragicomica, vista la situazione assurda creatasi intorno all’accaduto.

In principio fu…

Partiamo da principio, il lavoro (molto spesso sottovalutato) del social media manager è un lavoro che comporta la spendita di tempo e di socialità virtuale, spesso, anche di intere giornate, per poter star dietro alla gestione di una sola pagina Facebook, in particolar modo, di quella di un’istituzione pubblica come l’INPS.

Una social media che non ha retto alla pressione

“Una funzionaria che non ha retto alla pressione“. Questa la giustificazione del presidente dell’Inps Pasquale Tridico che ha voluto dire la sua in merito ai commenti di poco gusto, scritti dalla social media manager della pagina Facebook Inps per la famiglia, in risposta ad alcuni utenti. Risposte e commenti che hanno dato ad un putiferio di polemiche, mitomani e gente fiera dell’operato della funzionaria. “Non è una stagista malpagata, come scrive un quotidiano – ha aggiunto Tridico – ho chiamato la nostra dipendente, che ha passato la giornata in ospedale per lo stress che ha subito dalla vicenda. Ha avuto tutta la mia comprensione e solidarietà”.

Le scuse da parte dell’Inps

E poco prima erano anche arrivate le scuse da parte dell’Inps proprio per i toni spropositati usati su Facebook: “Inps si scusa per alcuni toni utilizzati per la gestione della pagina Facebook ‘Inps per la Famiglia’, che non rispecchiano i valori e la missione dell’Istituto – si legge in una nota di Tridico con cui ha precisato i dati sul reddito di cittadinanza – Obiettivo di Inps, e della Pubblica Amministrazione in generale, deve essere quello di creare un dialogo costante e trasparente per avvicinarsi ai cittadini. L’ente, per cui, comprende il putiferio che la vicenda tragicomica deve aver creato. Pertanto, s’impegna a predisporre il necessario affinché quanto accaduto non si possa ripetere in futuro”.

Una situazione di non poco conto

Ma è possibile regolamentare casi del genere? E, a livello legale, come si svolge questa faccenda? Prendiamo in questione la faccenda di uno tra i social più utilizzati oggi giorno: YouTube, che ha difeso il suo record sulla rimozione di contenuti inappropriati.

Il sito di condivisione video ha affermato che i video, circa 8 milioni, sono stati rimossi tra luglio e settembre 2018, con l’81% di questi rimossi automaticamente dalle macchine e tre quarti di questi che non hanno ricevuto mai una singola visualizzazione.

A livello globale, YouTube impiega 10.000 persone nel monitoraggio e nella rimozione dei contenuti, nonché nello sviluppo delle politiche.

I numeri da record

Facebook, proprietaria di Instagram, ha dichiarato che possiede 30.000 persone in tutto il mondo che lavorano su sicurezza e protezione. Ha affermato, infatti, di aver rimosso 15,4 milioni di contenuti violenti tra ottobre e dicembre, rispetto ai 7,9 milioni dei tre mesi precedenti.

Alcuni contenuti possono essere rilevati e rimossi automaticamente prima che vengano visualizzati dagli utenti. Nel caso della propaganda terroristica, Facebook afferma che il 99,5% di tutto il materiale rimosso tra luglio e settembre è stato realizzato da “tecnologia di rilevamento”.

Se vengono pubblicati contenuti illegali, come “pornografia” o materiale estremista, su un sito di social media, sarà la persona che lo ha pubblicato, piuttosto che le società di social media, ad essere maggiormente a rischio di perseguimento legale.

La questione INPS

Ma torniamo alla rognosa questione INPS, risposte veloci e dirette, forse troppo poco ‘istituzionali’. Come è accaduto per un utente che è stato invitato dallo stesso social media manager a rivolgersi ai “rappresentanti politici” per la sua rabbia spropositata nei confronti degli stessi (“E’ uno schifooo”, ha commentato il cittadino) visto che l’Inps applica solo le leggi e non ha potere discrezionale.

Il profilo Facebook “Inps per la famiglia”, che a detta dello stesso istituto per la previdenza conferma essere un veloce canale di dialogo con il pubblico, è in piena attività social.

Non solo perché si trova a gestire migliaia di domande e richieste da parte di utenti interessati al reddito di cittadinanza. Ma, in particolare, perché le risposte che si trovano sono del tutto fuori dai ‘canoni’ del rapporto con la Pubblica amministrazione. Tanto da guadagnarsi un trofeo, per la migliore tragicomica gestione di social da parte di un’istituzione pubblica.

Le notizie viaggiano in fretta, e tutto il web ha subito iniziato a parlare, condividere e fare screenshot dell’accaduto nel giro di pochissimo tempo, tanto che è anche nata una pagina che definisce il social media manager dell’Inps un “Eroe nazionale” e riporta una serie di screenshot delle risposte più inusuali e, a detta nostra, insulse e prive di educazione e morale.

La qualità della professione

D’altra parte, non manca chi nota un altro aspetto della questione: la ‘qualità’ delle domande degli utenti, che in molti casi denotano un alto bisogno di assistenza per accedere al beneficio e una scarsa conoscenza dei suoi meccanismi. Vengono rimarcate anche le lamentele circa le cifre messe sul piatto, in alcuni casi discrepanti rispetto a quel che era stato prospettato ai Caf.

E ancora, cittadini che si autodenunciano per pressapochismo, persone che non hanno idea di cosa sia un pin e come richiederlo, concittadini che hanno bisogno di aiuto reale e non di risposte sarcastiche e che cadono nel ridicolo.

Inps e Social Media: la censura

La rete prende le parti dei cittadini che interrogano l’Inps e censura l’atteggiamento dei gestori della pagina, sarcastici e duri in alcune risposte. Ed è quello su cui noi vogliamo puntare senza alcuna ombra di dubbio: il lavoro del social media manager è un lavoro serio, onesto e di virtuale contatto con i clienti/utenti.

Ci sono alcuni casi, in cui, il sarcasmo è veramente un’operazione di marketing che funziona (vedi il caso Taffo), ma in questioni delicate come richieste sul reddito di cittadinanza e su persone che realmente si stanno rivolgendo ad un social per un aiuto pratico, ebbene realmente pensare a chi viene assunto come social media e, in particolar modo, alle risposte che il suddetto dovrà dare.

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