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L’Organizzazione Mondiale della Sanità (Oms) è l’autorità globale più importante per quanto concerne la salute, il contrasto alle malattie e la tutela di corretti stili di vita. Un’istituzione tanto importante dovrebbe promuovere una visione della sanità capace di rispondere all’interesse collettivo e, soprattutto, di trovare soluzioni alla grande piaga costituita dalla permanenza, nei Paesi meno sviluppati, di focolai di epidemie potenzialmente devastanti, dall’ebola al colera passando per il morbillo, nel rispetto massimo del principio della trasparenza.

Trasparenza, tuttavia, che all’Oms non sembra essere la regola. Essa, per il biennio 2016-2017, ha utilizzato un budget da quasi 4 miliardi e mezzo di dollari. Tuttavia, come scrive La Verità, esso è stato per l’87% finanziato da contributi di aziende private che hanno coperto la graduale ritirata dei finanziamenti degli Stati ma sono stati in larga misura vincolati alla realizzazione di progetti commissionati dagli stessi donatori. 

Si parla di finanziamenti earnmarked, ovvero condizionati al rispetto di una precisa agenda. E come scrive il quotidiano milanese, citando dati del British Medical Journal, “nel 2017 l’ 80% dei fondi ricevuti dall’ agenzia Onu era earmarked“. Tra i finanziatori dell’Oms, “a fare la parte del leone è la creatura di Bill Gates: la Bill & Melinda Gates Foundation (che vanta un patrimonio da 40 miliardi di dollari) ha destinato all’Oms quasi 444 milioni nel 2016, di cui circa 221 vincolati e quasi 457 milioni nel 2017, di cui 213 vincolati a programmi specifici”. Risultando il secondo donatore singolo dopo il governo degli Stati Uniti e davanti al Regno Unito.

Bill Gates si è in particolare concentrato sulla somministrazione dei vaccini nei Paesi in via di sviluppo, soprattutto africani, affiancando all’impegno per l’Oms quello da finanziatore leader della Gavi Alliance, una partnership pubblico-privata emanazione della sua fondazione che non si limita a portare avanti la benemerita campagna delle vaccinazioni ma punta al tempo stesso a “plasmare” i mercati dell’immunizzazione nei Paesi oggetto d’intervento. 

“Viene da chiedersi come si ripercuotano questi intrecci sull’Oms, il cui operato, in tema di vaccinazioni, non è stato sempre immacolato”, prosegue La Verità. Troppe volte, in passato, è capitato che alcuni dei Paesi più poveri del pianeta ricevessero offerte di assistenza sanitaria che finivano per vincolarli alle grandi cause farmaceutiche internazionali con un sovraprezzo notevole per i servizi forniti. “Basti pensare al caso dell’ influenza suina, una finta emergenza denunciata dall’Oms nel giugno 2009, cioè pochi mesi dopo un preallarme dell’ agenzia Onu, che aveva indotto molti Paesi a stipulare impegni d’ acquisto di vaccini pandemici. Con tanto di assurda clausola contrattuale: gli accordi prevedevano la responsabilità a carico degli acquirenti in caso di effetti collaterali. Come se uno comprasse un elettrodomestico, ma per i malfunzionamenti, anziché essere coperto dalla garanzia, dovesse versare una penale all’azienda produttrice. Guarda caso, quei contratti sarebbero diventati vincolanti se l’Oms avesse annunciato lo scoppio di una pandemia”, cosa alla fine non avvenuta.

E sul ruolo non limpido di Bill Gates hanno avuto modo di esprimersi anche importanti personalità e istituzioni legate al mondo della sanità. Prima tra tutti nel 2013, Medici senza Frontiere, come segnalato in Immunità di legge, saggio frutto di una collaborazione tra il chirurgo e saggista Pierpaolo Dal Monte e “Il Pedante”, che ha accusato Gavi di imporre ai Paesi destinatari degli aiuti prezzi artificiosamente gonfiati per i vaccini, che finivano per alimentare regalie a multinazionali come Bayer e Novartis. A Msf ha fatto seguito Antoine Flahault, direttore dell’Istituto di Sanità Globale della facoltà di medicina dell’Università di Ginevra, secondo cui “oramai l’Oms è costretta a tenere conto di quello che Gates ritiene prioritario” e che ritiene, ad esempio, eccessiva la pretesa di Gates di vincolare fondi consistenti all’ampliamento della lotta alla polio in una fase che vede la malattia quasi debellata e nuove potenziali epidemie insorgere. Come segnala Repubblica, tra il 2016 e il 2017 l’Oms ha destinato alla lotta alla polio, malattia oramai resa inoffensiva, “ben 894,5 milioni di dollari. 10 volte di più che alla prevenzione dell’Aids, la quarta causa di mortalità nei paesi poveri”.

Jean-Marie Kindermans, presidente dell’Agenzia Europea per lo Sviluppo e la Sanità, ha affermato che “se c’è un vero problema, all’Oms, riguarda il modo in cui vengono destinate le risorse” e la scelta delle priorità. Oramai vincolate e costrette a dipendere dalle logiche, diverse da quelle di chi dovrebbe combattere per la salute pubblica globale, del complesso della “filantropia capitalista”, come l’ha definita Peter Buffett, figlio del ricchissimo finanziere (e filantropo egli stesso) Warren. 

Come ha dichiarato Peter Buffett in un celebre articolo per il New York Times scritto nel 2013, la filantropia sta diventando un business enorme (con 9,4 milioni di occupati che distribuiscono 316 miliardi di dollari nei soli Stati Uniti), ma le disuguaglianze globali continuano a crescere a spirale, fuori controllo “e altre vite e comunità vengono distrutte dal sistema che crea immense quantità di ricchezza per i pochi”, mentre l’operato di organizzazioni come l’Oms è vincolato ai desiderata di pochi privati.  E il lato oscuro del “complesso benefico-industriale” si manifesta nel contesto di campagne nobili come quella per le vaccinazioni. Che vengono deviate a favore di una concentrazione ristretta di imprese e vedono i fondi ad essi dedicate eterodiretti senza alcun principio di efficienza ed efficacia. Mentre la capacità d’azione dell’Oms viene sacrificata in nome del “lavaggio di coscienza” di Bill Gates e della moglie.

La gestione delle crisi è una funzione organizzativa fondamentale. Il fallimento può comportare gravi danni alle parti interessate, perdite per un’azienda o porre fine alla sua stessa esistenza. I professionisti delle pubbliche relazioni operanti nel marketing, sono parte integrante dei team di gestione delle crisi. Quindi, una serie di migliorie pratiche e lezioni tratte dalla nostra conoscenza della gestione delle crisi sarebbe una risorsa molto utile per coloro che vogliono affrontare una gestione delle crisi. Sono stati scritti interi volumi sul crisis management da parte di professionisti e ricercatori di molte discipline diverse, tanto che diviene una sfida sintetizzare ciò che sappiamo sulla gestione delle crisi e il ruolo delle pubbliche relazioni in questi casi. La cosa migliore per iniziare questo percorso è definire i concetti critici.

Concetti critici della gestione delle crisi

La gestione delle crisi o delle reputazioni è la pratica del tentativo di modellare la percezione pubblica di una persona o organizzazione influenzando le informazioni online su quell’entità. Le aziende possono decidere quale tipo di informazioni poter condividere intenzionalmente online, ma spesso c’è poco controllo sulla condivisione e, spesso, la diffusione di notizie dispregiative non ha limite.

Secondo una ricerca di Nielsen, il 53 percento degli adulti segue determinate aziende online e il 60 percento degli utenti dei siti di social network, scrive recensioni di prodotti e servizi. La rapida crescita dei social network negli ultimi anni ha determinato un passaggio di potere dai marchi ai clienti, che ora hanno una libertà senza precedenti di esprimere le loro opinioni online.

Affrontare una crisi, specialmente nell’ambiente online, in cui le informazioni si diffondono alla velocità della luce, è una sfida enorme per le aziende piccole, medie o grandi.

Come affrontare una gestione delle crisi

Le aziende che sono state in grado di adattarsi rapidamente, differenziare i fatti dalle voci in tempo reale, valutare la situazione e agire su di essa in modo tempestivo, sono quelle che dimostrano l’eccellenza nel servizio clienti online e nella gestione della reputazione, oltre ad avere un team marketing molto valido.

Supponiamo che tu sia il proprietario di una società di vendita al dettaglio e scopri che uno dei tuoi prodotti o servizi primari ha creato un grave problema di salute: cosa faresti?
Prima che scoppi una crisi, gli imprenditori dovrebbero pensare a come un disastro aziendale potrebbe impattare su dipendenti, clienti, fornitori, pubblico e valore della propria azienda. Una crisi può colpire qualsiasi azienda sempre e ovunque. La pianificazione avanzata è la chiave per sopravvivere.

Ecco, perciò, sette passaggi fondamentali per la gestione delle crisi che ogni azienda dovrebbe seguire indipendentemente dalle sue dimensioni.

1. Avere un piano

Ogni piano inizia con obiettivi chiari. Gli obiettivi, durante qualsiasi crisi, sono quelli  di proteggere qualsiasi individuo (dipendente o pubblico) che potrebbe essere messo in pericolo dalla crisi, garantire che il pubblico chiave sia tenuto informato e che l’azienda sopravviva. Questo piano scritto dovrebbe includere azioni specifiche che verranno intraprese in caso di crisi.

2. Identificare un portavoce

Se la crisi potrebbe potenzialmente avere un impatto sulla salute o sul benessere dei clienti, del pubblico o dei dipendenti, può attirare l’attenzione dei media. Per garantire che la tua azienda parli con una sola voce e fornisca un messaggio chiaro e coerente, un portavoce deve essere identificato e preparato a rispondere alle domande dei media e a partecipare alle interviste.

3. Sii onesto e aperto

Nulla genera una copertura mediatica più negativa di una mancanza di onestà e trasparenza. Pertanto, essere il più aperto e trasparente possibile, può aiutare a fermare le male voci e disinnescare una potenziale frenesia mediatica. Questa trasparenza deve essere proiettata attraverso tutti i canali di comunicazione: interviste, social media, annunci interni, ecc.

4. Tenere informati i dipendenti

Mantenere una forza lavoro informata, aiuta a garantire che le attività continuino a fluire nel modo più regolare possibile. Riduce, inoltre, al minimo le indiscrezioni interne che potrebbero indurre i dipendenti a pubblicare report falsi sui social media.

5. Comunicare con clienti e fornitori

Non desideri che clienti e fornitori conoscano la tua crisi attraverso i media? Le informazioni su qualsiasi crisi relativa alla tua organizzazione dovrebbero provenire da te, per prime. Parte del piano di comunicazione di crisi deve includere clienti e fornitori e come verranno regolarmente aggiornati durante l’evento.

6. Aggiornamento anticipato e frequente

È meglio comunicare troppo che permettere alle voci di colmare il vuoto. Rilasciare dichiarazioni di sintesi, piani d’azione aggiornati e nuovi sviluppi il più presto e il più spesso possibile, servono a placare le dicerie. Ricorda che con i social media, viviamo in un periodo di ciclo di notizie 24/7. Il tuo piano di crisi deve fare lo stesso.

7. Non dimenticare i social media

La crisi di Ebola e altri recenti eventi di cronaca hanno confermato che i social media sono uno dei canali di comunicazione più importanti. Assicurati di istituire un team di social media per monitorare, pubblicare e reagire all’attività dei social media durante la crisi.
Una crisi non gestita bene può spazzare via decenni di duro lavoro e un valore aziendale nel giro di poche ore. Una crisi ben gestita conferma che la tua azienda ha processi e procedure valide per affrontare quasi tutti i problemi che possono svilupparsi.

Un piano per il futuro

Il modo migliore per affrontare i problemi di reputazione è fare tutto ciò che è in tuo potere per impedire che si verifichino in primo luogo. Ma poiché ciò non è sempre realizzabile, identificare una crisi in una fase iniziale può avere una forte influenza sul risultato finale e sulla tua capacità di risolverlo con successo.

Uno degli ingredienti chiave di un approccio sano verso una crisi è sicuramente la velocità di reazione e una risposta chiara, onesta e trasparente. Trasformare i reclami online in una reputazione online potenziata e una pubblicità positiva, non è mai stato così facile.

Mentre sviluppi il tuo piano di gestione delle crisi, chiedi consiglio agli esperti che includono il tuo team di leadership, dipendenti, clienti, esperti di comunicazione, investitori, avvocati e manager finanziari. Ognuna di queste persone può fornirti preziose informazioni che potrebbero essere fondamentali in caso di gestione delle crisi.

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